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Intelligenza artificiale

Si parla sempre di più di chatbot e intelligenza artificiale, spesso anche a sproposito, e questo contribuisce a restituire un’immagine confusa e talvolta sbagliata di ciò che realmente possono fare per le aziende.

Il primo punto da chiarire è che non si tratta di tecnologie del futuro, o di qualcosa di accessibile solo alle grandi aziende. L’intelligenza artificiale viene utilizzata efficacemente in un’infinità di processi e tutti i giorni interagiamo con essa senza neppure accorgercene. Si tratta di sistemi in grado di elaborare grandi quantità di dati e suggerire, o addirittura attuare autonomamente, le scelte migliori.

In ambito marketing, noi di Gruppo Orange utilizziamo l’intelligenza artificiale in due modi, che spesso interagiscono tra loro:

  • per la creazione di assistenti virtuali, o chatbot, in grado non solo di rispondere alle richieste dei clienti, ma anche di elaborare proposte personalizzate;
  • per realizzare flussi di coinvolgimento e fidelizzazione personalizzati, che a partire da un primo contatto erogano i contenuti in base alle preferenze e ai comportamenti di ciascun utente.

Chatbot

Sicuramente ti sarà capitato di interagire con un assistente virtuale, o chatbot, come quelli che rispondono automaticamente sulle pagine web e social di alcune aziende, o anche i più famosi Siri, Alexa e Google Assistant. I chatbot possono essere molto diversi tra loro, e soprattutto rispondere a esigenze differenti, con obiettivi precisi.

Realizzare un assistente virtuale efficiente non è solo una questione di tecnologia. La parte di sviluppo e programmazione è fondamentale, certo, ma da sola non basta per ottenere i risultati desiderati. La definizione strategica, lo sviluppo dell’esperienza d’uso (user experience) e la creazione di contenuti coinvolgenti sono altrettanto importanti.

A cosa servono i chatbot

  • Customer care, per rispondere tempestivamente, 24 ore su 24, alle domande dei clienti. Oltre a essere sempre presenti e a fornire informazioni in tempo reale, i chatbot utilizzati in questo modo fanno risparmiare grandi quantità di tempo al personale del servizio clienti, che può dedicarsi attivamente solo ai casi più complessi.
  • Offerte personalizzate, in base alle richieste o ai comportamenti degli utenti. Il chatbot può suggerire al cliente dei prodotti correlati o dei servizi aggiuntivi, in base alle domande che ha fatto oppure al suo profilo.
  • Profilazione graduale e non invasiva degli utenti. Avere un quadro completo degli interessi e dei dati di ciascun cliente è una risorsa preziosa, che ci permette di inviare proposte personalizzate, ma se chiediamo troppe informazioni in una volta sola rischiamo di risultare fastidiosi. L’assistente virtuale può richiedere gradualmente questi dati, all’interno di una conversazione naturale.
  • Navigazione guidata attraverso le informazioni. Grazie a domande mirate, il chatbot può mostrare a ciascuna persona i contenuti che le interessano, passo a passo, senza spaventarla con un eccesso di informazioni fin dal principio. Inoltre, l’utente può scegliere di concentrarsi solo sulle parti che desidera, invece di dover leggere i documenti per intero.
  • Assistenza alla vendita. Il chatbot può diventare un eccezionale personal shopper, che guida il cliente nella ricerca del prodotto più adatto alle sue esigenze, senza costringerlo a vagare da solo all’interno di un sito per identificare ciò che gli serve. E, una volta trovato il prodotto giusto, può anche suggerire acquisti collegati, per aumentare il valore dello scontrino medio.

Come si crea un chatbot

  • Definizione della strategia e degli obiettivi. Per far sì che il chatbot funzioni nel modo più efficace, deve essere parte di una strategia di marketing condivisa e deve avere degli obiettivi chiari, come snellire il lavoro del customer care, aumentare il valore medio del carrello, migliorare l’esperienza dei clienti e molto altro.
  • Scelta della piattaforma più idonea, in base agli obiettivi. Sono molte le tecnologie che permettono di sviluppare chatbot, da quelle più semplici a quelle più evolute e complesse. Gruppo Orange utilizza numerose piattaforme ed è in grado di scegliere quella più adatta a ogni cliente.
  • Creazione della knowledge base di domande, risposte e proposte. Questa fase è composta da due sessioni separate. La prima viene svolta insieme al cliente, per definire quali possono essere le domande da parte degli utenti, quali le risposte ed eventualmente le promozioni da collegare. Successivamente, i nostri esperti di programmazione linguistica creano percorsi e testi ottimizzati per far sì che l’utente viva un’esperienza positiva nel dialogo con l’assistente virtuale.
  • Programmazione e sviluppo sulla piattaforma. A partire dalla knowledge base, viene alimentata la piattaforma scelta e vengono creati i meccanismi necessari affinché tutto funzioni correttamente.
  • Sviluppo e aggiornamento costante del chatbot. Un assistente virtuale è come un bambino: all’inizio avrà delle conoscenze e potrà rispondere a molte domande, ma ha bisogno di tempo per crescere e imparare tutto. I dialoghi del chatbot vengono monitorati in modo continuativo, per evidenziare richieste non previste o risposte non corrette e intervenire tempestivamente.

Marketing automation

La marketing automation, attraverso la produzione di contenuti di qualità e l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per distribuirli in base alle preferenze e ai comportamenti di ciascun utente, permette di fidelizzare e profilare il proprio pubblico.

Molte aziende hanno imparato l’importanza della lead generation, ovvero la raccolta di nuovi contatti, ma il più delle volte non sono poi in grado di gestirli. Da una parte ci sono quelli che, una volta ottenuti i lead, non li sfruttano, si limitano ad accumularli, dall’altra invece le realtà che avviano subito una politica di promozione aggressiva, sperando che l’utente appena acquisito diventi immediatamente un cliente. Ma non funziona così.

Il tragitto per trasformare un semplice contatto in un cliente, o addirittura in un brand ambassador, non è semplice e soprattutto non è uguale per tutti. Bisogna riuscire a convincerlo della validità del prodotto o del servizio che vendiamo, dell’affidabilità della nostra azienda e della sicurezza del sistema di acquisto. Ci vuole tempo, ma soprattutto ci vogliono comunicazioni personalizzate, che gli parlino solo dei temi a cui è interessato e attraverso i media che preferisce. Tutto questo sarebbe impossibile – o almeno troppo costoso – da fare manualmente, persona per persona. La marketing automation sfrutta l’intelligenza artificiale per svolgere alla perfezione questo compito: capire le passioni di ciascun potenziale cliente, i suoi metodi di comunicazione preferiti e fornirgli esattamente quello che si aspetta.

Convergent Marketing®

Gruppo Orange è una delle prime aziende al mondo ad aver ricevuto la certificazione per il Convergent Marketing® a conclusione del programma ADA for Partners.

Il Convergent Marketing® è l’evoluzione del digital marketing, ed è un sistema innovativo composto da tre elementi fondamentali: l’approccio mobile, i social network e l’intelligenza artificiale. Lo scopo è quello di far arrivare contenuti di qualità ai potenziali clienti in base alle loro reali preferenze e necessità, trasformando in modo fluido dei semplici contatti anonimi in persone profilate e acquirenti felici.

Mobile

Il traffico Internet da smartphone ha superato quello da computer già a ottobre del 2016. A novembre 2018, secondo i dati Audiweb, 11,6 milioni di persone hanno utilizzato un computer per accedere al web, contro 28 milioni da smartphone e 5,4 milioni da tablet.
E il futuro? GSMA Intelligence prevede che nel 2025, solo l’1 percento della popolazione accederà a Internet unicamente da computer.

Social network

Su quattro miliardi di persone al mondo che utilizzano Internet, più di tre miliardi sono iscritti ai social network, e questi numeri sono destinati a salire. Social network oggi non significa solo Facebook e non significa sono svago: sono un canale di comunicazione a 360 gradi, dove professionisti e appassionati trovano i propri spazi di confronto e crescita. Ed è qui che per molte aziende deve iniziare il viaggio per trovare e soddisfare nuovi clienti.

Intelligenza artificiale

La presenza dell’intelligenza artificiale nelle nostre vite è così pervasiva che non ce ne rendiamo neppure conto. Ogni giorno, oltre due miliardi di messaggi vengono scambiati digitalmente tra le aziende e le persone, e un numero sempre maggiore di queste comunicazioni passa attraverso sistemi chatbot o è gestita dall’intelligenza artificiale. Inoltre, secondo dati pubblicati da Facebook, il 56 percento delle persone preferisce parlare con un chatbot piuttosto che con un operatore.

La piattaforma

Il Convergent Marketing® viene realizzato grazie alla piattaforma ADA, che offre numerosi strumenti innovativi per creare, condividere e misurare i contenuti dell’azienda, tutto orchestrato da un sistema di intelligenza artificiale che analizza i comportamenti degli utenti e reagisce di conseguenza. I contenuti sono sempre ottimizzati per garantire la migliore esperienza da smartphone e per essere indicizzati da Google.

Gli strumenti a disposizione comprendono:

  • Creazione di landing page personalizzate per ogni attività
  • Creazione di storytelling e movietelling, album digitali interattivi con immagini e video
  • Erogazione di promozioni e codici coupon
  • Implementazione di form per la raccolta di dati e informazioni
  • Gestione di sondaggi
  • Invio di email ed SMS ad alto impatto visivo
  • Programmazione di chatbot per rispondere alle domande e promuovere i servizi
  • Gestione dei canali social e delle campagne pubblicitarie
  • Analisi dei comportamenti degli utenti
  • Misurazione delle interazioni
  • Profilazione avanzata

Ma la vera differenza è come questi strumenti vengono gestiti. Da un lato, l’insuperabile capacità di analisi e risposta dell’intelligenza artificiale, dall’altro la nostra esperienza e la nostra passione per elaborare le strategie e i contenuti di coinvolgimento. Un’accoppiata imbattibile per far decollare il tuo business.

chatbot e convergent marketing

I nostri servizi

Nell’ambito di intelligenza artificiale, chatbot, marketing automation e Convergent Marketing®, Gruppo Orange offre i seguenti servizi per le aziende.

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